在索尼,服務一直是公司較為重視的基本環節之一，秉承這一基本理念，索尼在中國的服務體系自中國業務發展之初便得以確立，并不斷發展和優化。“索尼用戶服務，安心和便利”是索尼在中國服務體系連續兩年的服務主題。在上一財年服務提升的基礎上，今年索尼（中國）更是由內而外地開展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務舉措，無論從內涵或外延都大大豐富了“安心和便利”的服務理念，力求為用戶帶來真正符合他們需求的、更加貼心而周到的高品質服務。

在索尼（中國）日益完善的科學化、標準化的服務體系基礎上，索尼服務今年推出了包括“即時維修”、“承諾維修”等更具人性化的高品質服務項目，并更新了零件運作模式，更與獨具索尼特色的數碼工作坊（DWS）合作，分別在特約維修網點開設了“迷你數碼工作坊”（Mini-DWS at ASC）和在數碼工作坊設立了索尼維修服務接機點(PickUp at DWS)。同時，經過重新裝潢擴建的上海索尼技術服務中心日前內外裝飾一新正式新裝開業，除了擁有索尼亞洲較大的接待大廳，為中國用戶帶來更多溫馨舒適感受，更增添了多項“安心、便利”的增值服務：在寬敞明亮的接待大廳用戶可以享受“即時維修”、 “迷你數碼工作坊”、“i點通”、“數碼互動區”等特色服務帶來的便利，令用戶在索尼專業維修之外更能感受到貼心而令人愉悅的人性化服務。

索尼集團CS中心總裁小林剛先生表示：“我們希望通過開展各種形式的顧客滿意活動持續提升我們的產品和服務，使更多的顧客成為索尼的忠實用戶，為此我們要從顧客的角度不斷提升產品和服務的魅力以及品牌附加價值。這樣的活動正在全世界范圍內展開。在飛速發展的中國市場，我們正在積極推廣向顧客提供業界第一的‘安心和便利’的服務活動。此次擁有亞洲較大接待大廳的上海索尼產品技術服務中心的新裝開業便是對這個活動的有利促進，相信顧客一定能夠感受到我們為提升‘安心、便利’的服務品質而做出的不懈努力。”

索尼（中國）有限公司董事長小寺圭先生表示：“索尼服務作為索尼品牌不可分割的一部分，長期以來一直為全球消費者奉獻與索尼產品同樣優質的服務。作為索尼在中國品牌建設的重要一環，索尼將以更加貼近用戶的形式為消費者帶來更多富有親和力的人性化服務，為提升索尼在中國的品牌形象不斷努力。

2005財年，索尼（中國）在服務領域計劃總投入一千萬美金。從用戶的利益出發，一系列全新的人性化服務項目將為用戶帶來更多“安心、便利”的貼心感受。

立等可取的“即時維修”

今年在索尼中國服務網絡開展的“即時維修”服務是回應用戶對VAIO筆記本電腦、數碼照相機和數碼攝像機類產品在維修時間上的較高要求而設立的，即維修人員首先為用戶進行快速的故障檢測，在條件允許和保證維修質量的前提下，當場修復機器并返還用戶的服務品質提升項目。無論是保修內還是保修外的機器，在有零部件并且無特殊情況的條件下，即時維修通常只需要一到兩個小時即可將機器修復并返還用戶，而且不加收任何加時費用。目前用戶在全國65個城市,71家索尼特約維修站中的任何一家都可以享受到這項便利服務。

即時維修項目的施行基于用戶的要求，結合索尼專業服務的提升，為用戶帶來了實際的利益：用戶不再需要多次往返維修站，同時為急需使用機器的用戶提供了方便，減少了機器損壞對用戶造成的影響。2005財年，索尼服務體系的目標是實現即時修復率能夠達到顧客要求的70%，這無疑將極大提升索尼服務品質，為用戶帶來切實的便利。

更具挑戰的“承諾維修”

今年即將施行的“承諾維修”項目是指維修站在受理維修的時候對用戶公開承諾維修完成的時間，給顧客更多的安心并方便用戶的時間安排。針對不同機型承諾維修的時間有所區別，其中90%以上可實現4日內完成維修。這一服務質量提升計劃將于本財年內開始施行。

索尼中國零件中心的成立

隨著索尼在中國服務投入的不斷增加，2005財年之初，索尼中國零件中心于上海正式成立，成為索尼集團的第五個全球零件中心。新的零件中心的設立對于索尼（中國）乃至索尼全球都有著非常重大的意義，不僅改變了索尼（中國）維修零件全部依靠進口的狀況，更是充分利用國內的資源、擴大零件的本地化采購，支持索尼全球的零件供應網絡。同時，零件中心導入了先進的國際理念，采用供應鏈管理、第三方庫存管理、雙向物流管理等多種方式提升了整個中心的運營效率。新的零件中心以上海為總部，分別在北京和廣州設立了零件分庫，令索尼在中國服務網絡能以更高的供應率和更快的運輸時間為全國各地的維修網點及時提供零部件支持；同時，新的零件運作模式的高效率降低了零件的運營成本，進而降低了零件價格，有效地提升了服務效率和顧客滿意度。

與數碼工作坊（DWS）聯手打造獨具特色的索尼“一站式”服務

從去年開始，索尼在中國服務體系與獨具索尼特色的數碼工作坊（DWS）開始了一系列的合作，無論從深度和廣度上都大大拓展了 “索尼服務”的內涵。

? 索尼特約維修網點內的“迷你數碼工作坊”（Mini-DWS at ASC）

集索尼數碼產品銷售、培訓、體驗為一體的“數碼工作坊（DWS）”以較貼近用戶的方式、創新的經營理念、人性化的互動服務、多種潮流尖端的數碼娛樂生活解決方案受到廣大數碼愛好者和消費者的一致推崇和喜愛。從去年開始，“迷你數碼工作坊”（Mini- DWS）進駐索尼各特約維修站，將這一體驗較新數碼娛樂潮流的場所引入了索尼的服務體系，使用戶在索尼的特約維修站也能體驗、咨詢、購買到正宗的索尼全新數碼產品，這是將“服務”概念延伸至售前及售中的又一實踐，成為提供“一站式”服務的范例。

目前“迷你數碼工作坊”已經進駐沈陽、廈門、濟南、武漢、西安等五地的索尼特約維修站，另外在2005財年計劃新增十家。在新裝開業的上海索尼技術服務中心，用戶也將享受到“迷你數碼工作坊”帶來的便利與增值服務。

? 數碼工作坊索尼服務接機點（Pick-up at DWS）

從2004年開始，索尼服務陸續在全國的數碼工作坊（DWS）開設索尼售后服務接機點，由具備索尼專業服務知識和技能的工作人員負責現場接待，目的是在已有的維修網點以外，為用戶提供更多交通便利的送修及取件的地點選擇。數碼工作坊索尼接機點的設立拓展了索尼的服務網絡，為用戶咨詢產品使用、排查故障、送修及取件等提供了更加便捷的途徑。

到目前為止全國已有約14家數碼工作坊（DWS）開設了接機點，2005財年計劃新增至25家，較終將覆蓋包括新增DWS在內的全國所有數碼工作坊（DWS）。

上海索尼技術服務中心

日前新裝開業的上海索尼技術服務中心擁有索尼亞洲較大的接待大廳。不僅外觀裝飾一新，上海索尼技術服務中心在服務的內容和質量上都充分體現了索尼“安心和便利”的服務理念。

重新裝潢擴建以后的上海索尼技術服務中心總面積960平米，其中一樓接待大廳面積就達200平米。在寬敞明亮的接待大廳里，用戶可以透過維修區的玻璃幕墻現場觀看產品維修的全過程；大廳一角的“迷你數碼工作坊”展示了索尼較新的各類數碼產品，用戶可以在工作人員幫助下隨意連接、試用、購買正宗的索尼產品及附件；通過大廳內的“i.通 (i點通) ”互動網絡平臺，用戶可以方便地在線查詢有關產品信息、使用常識、技術問答、公司近況等較新訊息，將用戶與索尼的在線信息緊密地結合在一起；大廳內專門開辟的“數碼互動區”， 以寬帶接入方便用戶隨時進行數碼及筆記本電腦產品的連接、調試，還有專業人員給予實時指導，并可供用戶隨時網上沖浪。相信這樣明亮舒適、有多種數碼體驗選擇的環境一定會給用戶帶來舒適愉快的好心情。

持續傾聽“用戶的心聲”

在索尼，“用戶的心聲”一直是公司進行產品、服務提升的源動力。作為直接面對用戶的窗口，索尼在中國服務體系開展了形式多樣的“傾聽‘用戶的心聲’”活動，旨在了解用戶的真實需求，并及時反饋給公司的其他相關部門，促進整個組織的改善，徹底貫徹“以顧客為本”的服務理念。

在持續提升產品和服務品質的同時，索尼了解用戶對于維修價格的普遍關注，積極利用服務體系的各個窗口（包括維修網絡和互動中心的顧客回訪、第三方調研等方式）收集用戶的想法，不斷通過各種方式對零件價格進行調整。此外，我們在保證維修價格普遍低于當地政府規定的服務價格標準的同時，隨時關注和參考同行業內其它廠商的定價。

此外，從2000年起即發起并組織的“Sony與您同行”用戶座談會今年將繼續舉行，部分還將走入我們的大學校園。到目前為止“Sony與您同行”已經走遍了全國三十多個城市，與數千名用戶進行了面對面的交流。這一活動增加了索尼直接傾聽顧客心聲的機會，針對用戶的實際需求實現了更有效率的內部改善，創建了新型客戶關系。

以“索尼用戶服務，安心和便利”為宗旨，今年索尼在華服務體系由內而外，無論從深度或是廣度上都全方位實現了索尼服務的全面提升。在致力于成為 “業界CS第一”的目標下，索尼在中國將繼續對服務領域的重視與投入，為用戶提供真正符合他們需求和期待的索尼服務。